根据backendnews的报道，甲骨文与市场研究公司Wakefield Research和纽约零售咨询公司TheRetailDoctor合作进行的一项新研究表明，人们不想在商店或在线购物时与机器人交谈。这项针对澳大利亚，英国和美国的1,200名消费者和400位零售业高管的全球研究发现，整个零售环境，社交媒体，个性化和人工智能（AI），聊天机器人和虚拟现实（VR）都是先进的技术的使用，消费者的需求与零售商提供的服务之间存在巨大的脱节。在这项调查中，对1200名消费者和400名零售业高管进行了调查，了解了整个零售环境，店内和在线购物体验以及先进技术。调查对象包括三个全球市场中的零售商和消费者：澳大利亚，英国和美国。这些零售商的年销售额在10亿美元至1亿美元之间。 OracleNetSuite提供了一组基于云的应用程序，包括财务/企业资源计划（ERP），人力资源，专业服务自动化和全渠道商务。 TheRetailDoctor客户服务首席执行官Bob Phibbs说：“这些发现表明，迫切需要更好的客户服务。没有零售商希望他们的顾客感到困惑或焦虑，但是超过一半的受访者在购物时有这种感觉。当客户与零售商建立情感联系时，他们会感到自信。当零售商促进积极和有益的店内互动时，就会发生这种情况。与普遍的看法相反，千禧一代期望商店的员工为他们提供帮助。几乎所有受访者都表示，他们很看重实体店，现在是时候精心设计每种店内互动，以使购物者回头了。 “尽管投入了大量资金来改善在线和店内客户体验，但零售商无法跟上步伐。快速变化的客户期望已造成巨大的脱节。 73％的零售业高管认为，在过去五年中，零售店的整体环境变得更具吸引力。但是，只有45％的消费者对此表示赞同，还有19％的消费者表示这种吸引力降低了。 80％的零售业高管认为，如果商店员工与消费者的互动更多，他们将在消费者中更受欢迎。不到一半（46％）的消费者表示同意，而28％的消费者表示会更恼火。 79％的零售业高管认为聊天机器人可以满足消费者的需求，但三分之二的消费者（66％）不同意。受访者指出，聊天机器人目前对购物体验的损害大于其帮助。几乎所有（98％）的零售业高管都认为，在社交媒体上与客户互动对于与他们建立更牢固的关系非常重要，但是只有12％的消费者认为，这与他们对零售商的看法或看法有关。巨大的影响力。个性化尽管将近一半的消费者（42％）和近三分之二的千禧一代（63％）表示，他们将为改善个性化服务支付更高的价格，但只有11％的零售业高管完全相信他们的员工拥有所需的工具和信息来提供具有个性化体验的消费者。消费者之间的差距对改进个性化和零售商交付能力的需求正在损害客户体验。 80％的消费者并没有在店内和在线上都拥有个性化的购物体验。超过一半（58％）的消费者对商店使用技术改善购物体验的方式感到不安，近一半（45％）的消费者表示，当他们在线接受个性化服务时，会产生负面情绪。大多数消费者（53％）上次访问商店时都会产生负面情绪；如今，只有39％的人对零售商店充满信心。新兴技术尽管零售商意识到他们没有满足快速变化的客户期望所需的工具和信息，但研究还发现，诸如人工智能和虚拟现实之类的炒作技术并不是解决之道。几乎所有（90％）的零售业高管都不确定使用先进技术定制购物体验是否可以满足消费者的需求。 79％的零售业高管认为，在商店中使用AI和VR可以增加销售额，只有14％的消费者认为该技术将对其购买决策产生重大影响；几乎所有零售业高管（98％）都认为人工智能和虚拟现实技术将增加旅客流量，但是48％的消费者认为虚拟现实或人工智能不会对其进入商店的可能性产生任何影响。简化未来只要零售商保持轻松和无缝的体验，消费者将继续